Главная Новости Общие вопросы Формы деятельности Договоры Виды деятельности Вопрос-ответ Контакты

Быстрая навигация: Каталог статей > Предпринимательские договоры > Кредитный договор > Общение с заемщиком банка в период сопровождения кредита (Лыкова Н.М.)

Общение с заемщиком банка в период сопровождения кредита (Лыкова Н.М.)

Дата размещения статьи: 17.12.2014

После подписания кредитного договора <1> наступает период продолжительных партнерских отношений между банком и предприятием-заемщиком. Для благополучного развития этих отношений необходимо помнить, что они выстраиваются благодаря непосредственному общению конкретных людей, а не юридических лиц. Со стороны банка можно выделить три категории сотрудников, осуществляющих процесс сопровождения кредитной сделки, перед которыми стоят разные и довольно сложные коммуникативные задачи. Этими сотрудниками являются менеджер клиента, залоговый менеджер и кредитный администратор.
--------------------------------
<1> См.: Лыкова Н.М. Переговоры с потенциальным заемщиком: как не потерять клиента? // Банковское кредитование. 2014. N 4. С. 107 - 110.

Менеджер клиента - это сотрудник банка, с которым клиент знаком, как правило, еще с момента согласования и подписания сделки. По существу это главное контактное лицо, с которым общается клиент по всем возникающим у него вопросам. Поэтому основной коммуникативной задачей клиентского менеджера является создание атмосферы, необходимой для долгосрочных доверительных отношений.
Решить такую задачу может сотрудник с высоким уровнем коммуникативной компетентности, которая будет реализована в том числе благодаря эффективному владению техниками активного слушания <2>. Сотрудник должен уметь выслушать клиента, проявить заинтересованность в его проблемах, правильно задать вопрос, который поможет точнее понять клиента, регулировать эмоциональное напряжение - как свое собственное, так и своего собеседника. Высоким уровнем развития этих навыков, как правило, владеют люди с определенными личностными свойствами. К этим свойствам относят способность сопереживать другому человеку, потребность быть среди людей, склонность брать на себя всю ответственность за свои действия, невысокую чувствительность к отвержению.
--------------------------------
<2> См.: Лыкова Н.М. Искусство слышать // Банковское кредитование. 2013. N 3. С. 111 - 112.

При сопровождении кредитных договоров, обеспеченных материальным залогом, возникает необходимость мониторинга объекта залога. В банковской практике функцию мониторинга залогов может выполнять менеджер клиента. С точки зрения общения это наиболее простой вариант. Клиент общается с одним сотрудником банка по всем вопросам. Однако современные международные стандарты в области управления банковскими рисками, в частности требования Базеля II и III, относят функции оценки и мониторинга к системе управления рисками, из чего следует необходимость мониторинга залогов выделенным подразделением в составе риск-менеджмента.
Если это требование соблюдается банком, то на сцене появляется залоговый менеджер - сотрудник банка, в обязанности которого, в частности, входит посещение местонахождения или места хранения объекта залога для оценки его состояния. Эта довольно простая на первый взгляд процедура конфликтна по своему содержанию. В отличие от клиентского менеджера, который общается в основном с кем-то из руководителей предприятия-заемщика, то есть с лицом, заинтересованным в эффективном взаимодействии с сотрудником банка, залоговый менеджер, выезжая на предприятие, вынужден взаимодействовать с сотрудниками организации-заемщика разного уровня, для которых визит залогового инспектора может послужить если не источником стресса, то во всяком случае источником раздражения.
В соответствии с этой ситуацией усложняется и основная коммуникативная задача. Залоговый менеджер должен уметь за короткое время своего визита на объект залога наладить бесконфликтные, комфортные для его очень разных оппонентов отношения, которые позволили бы ему получить полную и достоверную информацию о состоянии объекта залога. Несомненно, что для решения таких задач важен высокий уровень развития личностных ресурсов, способствующих формированию устойчивых коммуникативных навыков, которые мы рассмотрели выше.
Залоговому инспектору при посещении объекта залога важно умело начать разговор. Первые несколько минут встречи и начало разговора с человеком в значительной степени определяют то, как взаимодействие будет развиваться дальше. Залоговому инспектору часто случается убеждаться в истинности утверждения о том, что не бывает второй возможности произвести первое впечатление. Поэтому крайне важно, чтобы при первой и, возможно, единственной встрече с сотрудником организации-заемщика он обязательно представился, назвав свое имя, и обращался к собеседнику по имени.
На этапе первичного контакта могут быть весьма полезны техники малого разговора <1>. Это может быть разговор о том, что вас окружает. При этом важно уметь выделить в этом окружении то, что является личной экспертной зоной собеседника. Экспертная зона - это область, которой человек интересуется и в которой является, хочет являться или считает себя экспертом. Например, в лабораторном зале, где идет химический синтез, позади колбочек и приборов вы увидели красивый цветок: "Какой красивый цветок у вас на окне. Я много раз пыталась такой вырастить, но безуспешно" или на рабочем столе вашего потенциального собеседника заметили фотографию с собачкой: "Очаровательная порода. Моя подруга на днях приобрела себе такого щенка". Если вы точно попадаете в экспертную зону, ваш потенциальный собеседник непременно подхватит, продолжит беседу. На первый взгляд эта беседа будет казаться случайной, попутной, непринужденно возникшей из ничего. Но при этом она создаст благоприятную психологическую атмосферу, заложит основы взаимной симпатии и доверия.
--------------------------------
<1> См.: Лыкова Н.М. Разговаривать стоит // Банковское кредитование. 2013. N 2. С. 110 - 112.

Немаловажно при первичном знакомстве обратить внимание и на невербальные сигналы, которые могут расположить вашего собеседника к контакту. Здесь важен угол поворота тела по отношению к партнеру. Стоит избегать позиции напротив. Угол поворота тела на 45 - 90 градусов (боковое положение) передает сообщение: "Я не имею агрессивных намерений". Угол наклона тела должен быть меньше прямого. То есть надо податься всем телом в сторону собеседника, пусть и незначительно. Расположить к себе собеседника помогут открытая и асимметричная (а не симметричная) поза, улыбка, живое, естественно изменяющееся выражение лица, контакт глаз. Положительное впечатление производят отчетливая речь, голос не слишком громкий и не слишком тихий, умеренная быстрота речи, доброжелательная интонация.
Третьим сотрудником банка, участвующим в процессе сопровождения кредитного договора и вступающим в непосредственное общение с представителем заемщика, является кредитный администратор. Его контрагентом в этом общении, как правило, выступает бухгалтерия заемщика. Кредитный администратор выставляет счета на уплату процентов, получает документы от клиента, рассчитывает суммы платежей; в случае неудовлетворенности бухгалтерии клиента решением этих задач отвечает на все возникшие вопросы. Такая функция кредитного администратора в сопроводительном процессе определяет и требования к его коммуникативной компетентности. И очевидно, что в этом случае основной коммуникативной задачей является урегулирование конфликта.
Справиться с конфликтной ситуацией можно, попытавшись выйти из нее, приспособиться, принудить партнера к определенному решению, пойти на компромисс или сотрудничество. Но надо признать, что первые четыре способа не являются продуктивными выходами из конфликта.
Ситуация ухода может быть эффективна только для отсрочки конфликта: когда уход используется для того, чтобы подумать, все перепроверить для исключения ошибки, свериться с законодательной базой, обдумать правильную форму изложения математических расчетов так, чтобы это было понятно неспециалисту.
Стратегия приспособления при разрешении конфликта предполагает, что вы удовлетворите потребности клиента и при этом пожертвуете своими интересами. Очевидно, что кредитный администратор, однажды применивший такую стратегию разрешения конфликта, в один миг лишится работы.
Стратегия принуждения предполагает поведение с позиции силы. Такой способ разрешения конфликта можно описать поговоркой "Кто силен, тот и прав". Возможно, что у некоторых кредитных администраторов случается искушение именно так разрешить конфликт. Но ситуация конфликта, разрешаемая по схеме "Проигрыш партнеру - выигрыш мне", приводит к разрушению партнерских отношений. И если банк заинтересован заключать новые сделки с этим партнером, то подобный выход из ситуации конфликта недопустим.
Таким образом, только стратегия сотрудничества, предполагающая разрешение проблем, при котором учитываются интересы каждой из сторон, и нахождение взаимно удовлетворяющего решения могут быть рекомендованы кредитному администратору для эффективного разрешения конфликта.
В целом подход к разрешению конфликтов, основанный на сотрудничестве, включает в себя пять составляющих: определение проблемы; анализ проблемы (в чем заключаются ее причины и каковы ее внешние признаки); определение взаимоприемлемых критериев для оценки решения (каких целей мы хотим достичь); предложение возможных решений (что мы можем предпринять); выбор наилучшего решения.
Таким образом, специалисты каждой из трех категорий решают специфические коммуникативные задачи при выполнении своих профессиональных и должностных обязанностей.

 

Если вы не нашли на данной странице нужной вам информации, попробуйте воспользоваться поиском по сайту:



Вернуться на предыдущую страницу

Последние новости

11 февраля 2016 г.
Проект Федерального закона № 98787-7 "О внесении изменения в статью 16 Федерального закона "О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции и об ограничении потребления (распития)

Основная цель законопроекта - защитить людей от воздействия рекламных и маркетинговых кампаний производителей и торговых сетей, направленных на повышение покупательского спроса на алкоголь. 




28 января 2017 г.
Проект Федерального закона N 87981-7 "О внесении изменений в часть первую Гражданского кодекса Российской Федерации"

Законопроектом предполагается, что при осуществлении некоторых видов приносящей доход деятельности граждане могут быть освобождены от необходимости государственной регистрации в качестве индивидуальных предпринимателей. Перечень видов такой деятельности и условия освобождения лиц ее осуществляющих от государственной регистрации в качестве индивидуальных предпринимателей будут установлены федеральным законом. 




22 января 2017 г.
Проект Федерального закона № 83566-7 "О внесении изменения в статью 20.1 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях"

Законопроектом предлагается дополнить частью третьей статью 20. 1 (Мелкое хулиганство) Кодекса об административных правонарушениях, которой предусматривается наказание в виде административного ареста, за совершение в отношении сотрудников медицинских учреждений действий сопряженных с угрозой насилия не повлекших причинения вреда здоровью и жизни.




14 января 2017 г.
Проект Федерального закона № 76910-7 "О страховании инвестиций физических лиц на индивидуальных инвестиционных счетах"

Законопроект направлен на создание в Российской Федерации системы страхования инвестиций, размещенных гражданами на индивидуальных инвестиционных счетах, открываемых в соответствии с Федеральным законом "О рынке ценных бумаг".Его принятие позволит укрепить доверие со стороны российских инвесторов к российскому фондовому рынку, что будет способствовать притоку дополнительных долгосрочных инвестиций в экономику Российской Федерации. 




4 января 2017 г.
Вступило в силу Постановление Правительства РФ от 23.12.2016 N 1466 "Об утверждении типовых условий контрактов, предусматривающих привлечение к исполнению контрактов субподрядчиков, соисполнителей из числа субъектов малого предпринимательства, социал

Указанным постановлением вводятся типовые условия контрактов, предусматривающих привлечение к исполнению контрактов субподрядчиков, соисполнителей из числа субъектов малого предпринимательства, социально ориентированных некоммерческих организаций.



В центре внимания:


Система управления рисками обеспечения кредитных операций (Гагауз В.)

Дата размещения статьи: 15.02.2017

подробнее>>

Прекращение поручительства (Зинковский М.)

Дата размещения статьи: 17.01.2017

подробнее>>

Юридическое признание незаконными банковских тарифов (Шестакова Е.)

Дата размещения статьи: 09.01.2017

подробнее>>

Кредитная история: "разумный" рост ставки по кредиту (Ермакова Г.)

Дата размещения статьи: 27.10.2016

подробнее>>

Неисполнение банком обязанностей выгодоприобретателя (Севастьянова Ю.)

Дата размещения статьи: 24.11.2015

подробнее>>
Предпринимательство и право, информационно-аналитический портал © 2011 - 2017
При любом использовании материалов сайта - активная ссылка на сайт lexandbusiness.ru обязательна.

Навигация

Статьи

Сопровождение сайта