Быстрая навигация: Каталог статей Отдельные виды предпринимательской деятельности Туристская деятельность Претензионно-исковой порядок защиты прав потребителя туристических услуг (Шиловская А.Л., Волкова М.А.)

Претензионно-исковой порядок защиты прав потребителя туристических услуг (Шиловская А.Л., Волкова М.А.)

Дата размещения статьи: 28.08.2017

Введение. Туристические услуги были и остаются одними из наиболее востребованных на рынке оказания услуг. Однако социально-экономические изменения в жизни страны и на внешнеполитической арене делают туристический бизнес довольно рискованным, а проблематику защиты прав потребителя туристических услуг - весьма актуальной.

Защита прав потребителей туристических услуг осуществляется в двух основных формах: юрисдикционной и неюрисдикционной (частноправовой) [6. С. 16 - 20]. Юрисдикционная форма защиты представляет собой деятельность уполномоченных государством органов по защите нарушенных или оспариваемых прав, неюрисдикционная - действия граждан и организаций по защите прав и охраняемых интересов, которые совершаются ими без обращения за помощью к государственным и иным компетентным органам [5. С. 337 - 339].

Проанализируем юрисдикционный и неюрисдикционный порядок защиты прав потребителей путем разрешения возникшего конфликта в рамках непосредственного взаимодействия потребителя и его контрагента. Такое взаимодействие обычно происходит в процессе переговоров и претензионной процедуры [6. С. 16 - 20].

Основным нормативным правовым актом в сфере туристской деятельности является Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее - Закон N 132-ФЗ) [3]. В нем определяется содержание туристской деятельности.

Согласно ст. 10 Закона N 132-ФЗ претензии к качеству туристского продукта предъявляются клиентом и (или) другим заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней с момента завершения действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

Комментарии экспертов в сфере правовой защиты потребителей туристических услуг зачастую сводятся к тому, что "недовольный путешествием клиент имеет возможность предъявить претензии турфирме на протяжении 20 дней после возвращения из путешествия. Если компания отказала в удовлетворении жалобы либо никак не отреагировала на протяжении 10 дней, можно отправлять иск в суд". Кроме того, подчеркивается, что, "если претензия компании не была предъявлена в срок, судебного разбирательства не случится".

Такое понимание Закона нам кажется не совсем исчерпывающим, так как оно не отвечает гражданскому законодательству и серьезно нарушает права потребителей туристических услуг. В реальности инструмент осуществления гражданско-правовой ответственности в разных областях деятельности обладает собственными нюансами. Это демонстрируется, например, в закрепленной Законом обязанности представления претензии к нарушителю в случае появления гражданско-правовых споров.

Основные идеи и положения. В случае претензионного порядка разрешения споров клиент (кредитор) на основании закона либо договора должен предъявить туроператору (должнику) требование о реализации возложенной на него обязанности, а туроператор - предоставить ответ на это требование в определенный срок.

Требование формируется в виде претензии, т.е. письменного документа, составленного на основании федерального закона, закрепляющего претензионный порядок разрешения этой категории споров, а в иных ситуациях - в произвольной форме на основании условий договора и (или) юридических обычаев. В документе могут быть требования по поводу корректировки либо расторжения договора, выполнения предусмотренных им ключевых обязательств должника, а также требования о возмещении ущерба, выплате неустойки, процентов за использование чужих финансовых средств, использовании прочих мер гражданско-правовой ответственности.

При абсолютном либо частичном отказе туроператора (должника) от удовлетворения претензии либо неполучении от него ответа в определенный срок клиент (кредитор) имеет право предъявить иск.

Обязательность подачи претензии должна быть предусмотрена законом либо договором. В то же время задачи, которые преследуют законодатель либо стороны, оформляя претензионные сроки рассмотрения спора, заключаются в упрощении процедуры удовлетворения требований клиента посредством минимизации формальных процедур, неотвратимых в случае судебного разбирательства дела; в способности упрощенной процедуры привести к удовлетворению требований в ситуации, когда туроператор против них не возражает; в снижении временных и финансовых расходов на удовлетворение требований, что принципиально значимо для субъектов предпринимательской деятельности; в необходимости освободить суды от изучения большого количества дел, которые не требуют непременного участия суда [2. С. 88].

Формулировка положения о претензионном ходе урегулирования спора в отношении качества предоставления туристической услуги, закрепленная ст. 10 Закона N 132-ФЗ, не позволяет сделать вывод по поводу ее императивного характера. Данная норма не включает указания на то, что потребитель услуги либо заказчик напрямую должен предъявить претензию туроператору. Императивной отметкой в этой статье выступает срок, на протяжении которого туроператор обязан изучить претензию.

Способность туроператора в срок, определенный законом для изучения претензии, удовлетворить требования потребителя туристической услуги добровольно имеет принципиальную значимость. Туроператор должен изучить претензию на протяжении 10 дней с момента ее получения. Результатом ее изучения должен стать его ответ на претензию, который может выражаться как в удовлетворении претензии целиком либо частично, так и в отказе в ее удовлетворении либо в возврате претензии без удовлетворения [4. С. 324].

В случае удовлетворения претензии в установленный законом срок в отношении туроператора не могут применяться санкции, закрепленные законодательством о защите прав потребителей. Это касается санкций, установленных п. 6 ст. 13 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон N 2300-1), в котором указывается, что при удовлетворении судом требований клиента, закрепленных законом, суд взыскивает с туроператора за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований клиента штраф в размере 50% от суммы, которая присуждена судом в пользу клиента. Если с заявлением о защите прав потребителя выступают общественные объединения потребителей либо органы местного самоуправления, 50% суммы взысканного штрафа, согласно ст. 13 Закона N 2300-1, отправляются этим объединениям либо органам.

Выполнение претензионного порядка разрешения споров, установленного Законом N 132-ФЗ, не имеет и не может иметь императивного характера. Комментарии экспертов сводятся к тому, что предъявление требования в суд за рамками претензионного периода невозможно, если клиент не обращался с претензией к собственному контрагенту - туроператору либо турагенту. С учетом этого судья согласно п. 1 ч. 1 ст. 135 Гражданского процессуального кодекса РФ должен вернуть исковое заявление, если клиентом не был соблюден предварительный внесудебный порядок разрешения спора и эта возможность не потеряна. В то же время нужно иметь в виду, что окончание закрепленного законодательством пресекательного срока на предъявление клиентом претензии не выступает причиной для отказа в судебной защите, поскольку это противоречит ст. 46 Конституции РФ, а также Закону N 132-ФЗ.

Претензионный порядок разрешения спора будет считаться выполненным и в ситуации нерассмотрения претензии в определенный период либо отказа в ее удовлетворении (в целом либо частично). Доказательствами соблюдения истцом претензионной процедуры выступают копия претензии, а также документ, который подтверждает факт ее вручения (направления) ответчику. Вне зависимости от того, существовала ли претензия, получена ли она фактически адресатом, досудебный порядок будет признаваться выполненным.

В исковом заявлении нужно представить данные о нерассмотрении спора другой стороной, неполучении ответа на претензию в определенный период, об отказе в удовлетворении претензии в целом либо частично.

Законом N 2300-1 установлены инструменты, которые помогают упрощению процедуры защиты клиентами собственных прав. Это касается, в частности, альтернативной подсудности, закрепленной в ст. 17 Закона N 2300-1, согласно которой иски по поводу защиты прав потребителей могут предъявляться по выбору истца в суд по месту пребывания организации либо жительства индивидуального предпринимателя; по месту жительства либо пребывания истца; по месту подписания или осуществления договора. Если же иск к организации вытекает из работы ее филиала либо представительства, он может предъявляться в суд по месту пребывания ее филиала либо представительства [1. С. 127].

Согласно абз. 1 ст. 10 Закона N 132-ФЗ договор о реализации туристского продукта между туроператором и туристом либо другим заказчиком, а в ситуациях, установленных данным Законом, - между турагентом и клиентом либо другим заказчиком должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей. Впрочем, порядок предъявления претензии, установленный Законом N 132-ФЗ, не соответствует ключевым подходам к защите прав потребителей, установленным отечественным законодательством, поскольку абз. 20 ст. 10 Закона N 132-ФЗ ограничивает возможность клиента либо другого заказчика туристической услуги предъявить требования напрямую турагенту: претензия может предъявляться исключительно туроператору.

Точка зрения о том, что претензия может предъявляться исключительно туроператору, поддерживается и экспертами. При этом, согласно ст. 9 Закона N 132-ФЗ, в договоре между туроператором и турагентом должно содержаться условие по поводу порядка взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий клиентов либо других заказчиков по договору оказания туристических услуг. Данная норма, в отличие от норм ст. 10 Закона N 132-ФЗ, дает основание полагать, что претензия может заявляться и передаваться как туроператору, так и турагенту.

В соответствии с ч. 4 ст. 9 Закона N 132-ФЗ туроператор и турагент несут ответственность за достоверность данных о туристском продукте в рекламе этого продукта в порядке, закрепленном законодательством Российской Федерации. Клиент может предъявить требование напрямую турагенту согласно абз. 13 ст. 9 Закона N 132-ФЗ, поскольку в ситуации непредоставления либо предоставления неверных данных о перечне туристических услуг или невыполнения либо ненадлежащего выполнения обязательств по договору оказания туристических услуг турагент несет ответственность перед клиентом на равных с туроператором.

Условие договора о взаимной ответственности туроператора и турагента, закрепленное в абз. 13 ст. 9 Закона N 132-ФЗ, необходимо рассматривать как значимое по причине императивности требований ст. 9, устанавливающей перечень условий, которые должны быть в договоре между туроператором и турагентом. Отнесение определенного условия договора к существенным обладает определенными правовыми последствиями, поскольку, согласно ст. 432 Гражданского кодекса РФ, отсутствие хотя бы одного значимого условия в договоре влечет за собой признание договора незаключенным со всеми вытекающими последствиями. Туроператоры и турагентства должны в обязательном порядке включать эти условия в собственные типовые формы договоров.

Юридические последствия признания договора между туроператором и турагентом незаключенным не должны влиять на обеспечение защиты прав потребителей туристических услуг, но для договаривающихся сторон могут повлечь последствия, связанные с распределением прав и обязанностей туроператора и турагента. Учитывая это, будет логично признать право клиента либо другого заказчика туристической услуги на предъявление претензии и привлечение к ответственности турагента, с которым у туриста сформировались договорные отношения. В ситуации, когда турагент и туроператор не исполнили требование закона по поводу разграничения ответственности любой из сторон перед туристом либо другим заказчиком туристической услуги, такие последствия должны ложиться имущественным бременем на турагента, которому было предъявлено требование.

Согласно общим положениям ГК РФ, Закона N 2300-1 и Закона N 132-ФЗ клиент имеет право предъявить требования, связанные с нарушением сроков предоставления услуги либо выявлением недостатков предоставленной услуги. В то же время право на предъявление определенного требования появляется у клиента с периода нарушения его прав.

С учетом этого потребитель имеет право предъявить претензии, которые связаны с нарушением положений договора, на протяжении всего периода действия договора, а также после завершения срока его действия, а не просто после завершения срока действия договора, как это в данный момент закреплено в абз. 20 ст. 10 Закона N 132-ФЗ, согласно которому "претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора". Поэтому представляется логичным внести поправки в абз. 20 ст. 10 Закона N 132-ФЗ, отметив при этом, что претензии по уровню перечня туристических услуг могут предъявляться "не позднее 20 дней с момента завершения действия договора".

Выводы. Резюмируя предложения по улучшению законодательства в области претензионно-исковой защиты прав потребителей туристических услуг, отметим, что видится целесообразной разработка концепции претензионно-исковой защиты прав потребителей туристических услуг.

Базовые положения данной концепции можно обозначить следующим образом.

1. Турист либо заказчик туристической услуги имеет право предъявлять претензии как туроператору, так и турагенту, с которым он подписал договор оказания туристических услуг. Это даст возможность предельно упростить для клиента данную услугу, а также процесс предъявления требований в случае, когда туроператор и турагент, с которым клиент подписал договор, находятся в различных городах.

2. Условия взаимной ответственности туроператора и турагента за предоставление клиенту услуги должны быть зафиксированы в договоре, подписанном туроператором и турагентом.

3. Клиент имеет право предъявлять претензии о нарушении положений договора на протяжении всего периода его действия, а не только после завершения периода его действия, как это закреплено существующим законодательством.

4. Непредъявление претензии туристом и (или) другим заказчиком в установленный срок не лишает его права на обращение за защитой собственного нарушенного права в суд, и суд не имеет права отказать в принятии такого заявления, а также в рассмотрении дела по существу, если заявление подано в рамках общего срока исковой давности.

5. С целью успешного осуществления данных положений нужно внести изменения в абз. 20 ст. 10 Закона N 132-ФЗ, представив его в следующей редакции: "Претензии к качеству комплекса туристических услуг предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору или турагенту в письменной форме не позднее 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. Непредъявление претензии туристом и (или) иным заказчиком в установленный срок не лишает его права обратиться за защитой своего нарушенного права в суд".

Список литературы

1. Воскресенский В.Ю. Международный туризм. Инновационные стратегии развития. М., 2011. С. 127.
2. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. М., 2013. С. 88.
3. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" // СПС "КонсультантПлюс".
4. Покровский Н.Е. Туризм: от социальной теории к практике управления: Учеб. пособие. М., 2011. С. 324.
5. Сергеев А.П., Толстой Ю.К. Гражданское право: Учеб. М.: Проспект, 2008. Т. 1. С. 337 - 339.
6. Челышев М.Ю., Валеев Д.Х. О совершенствовании судебного и внесудебного порядков защиты прав потребителей // Законы России: опыт, анализ, практика. 2010. N 5. С. 16 - 20.

References

1. Voskresenskii V.Iu. Mezhdunarodnyi turizm. Innovatsionnye strategii razvitiia. M., 2011. S. 127.
2. Moiseeva N.K. Strategicheskoe upravlenie turistskoi firmoi. M., 2013. S. 88.
3. Federal'nyj zakon ot 24.11.1996 N 132-FZ "Ob osnovakh turistskoi deiatel'nosti v Rossiiskoi Federatsii" // SPS "Konsul'tantPlius".
4. Pokrovskii N.E. Turizm: ot sotsial'noi teorii k praktike upravleniia: Ucheb. posobie. M., 2011. S. 324.
5. Sergeev A.P., Tolstoi Iu.K. Grazhdanskoe pravo: Ucheb. M.: Prospekt, 2008. T. 1. S. 337 - 339.
6. Chelyshev M.Iu., Valeev D.Kh. O sovershenstvovanii sudebnogo i vnesudebnogo poriadkov zashchity prav potrebitelei // Zakony Rossii: opyt, analiz, praktika. 2010. N 5. S. 16 - 20.

Если вы не нашли на данной странице нужной вам информации, попробуйте воспользоваться поиском по сайту:



Вернуться на предыдущую страницу

Последние новости
6 января 2021 г.
Проект Федерального закона № 1087686-7 "О сельскохозяйственной продукции, сырье и продовольствии с улучшенными характеристиками"

Законопроект направлен на повышение доступности для населения продукции сельского хозяйства, обладающей улучшенными характеристиками, а также информации о такой продукции. Целями законопроекта являются содействие устойчивому развитию сельского хозяйства; развитие  нутреннего рынка сельскохозяйственной продукции, сырья и продовольствия; повышение конкурентоспособности произведенных на территории РФ сельскохозяйственной продукции, сырья и продовольствия на зарубежных рынках.

30 декабря 2020 г.
Проект Федерального закона № 1087244-7 "О внесении изменений в часть первую Гражданского кодекса Российской Федерации в части отмены избыточных требований к содержанию устава акционерного общества"

Целью законопроекта является оптимизация требований к содержанию уставов акционерных обществ, поскольку анализ правоприменительной практики показал, что зачастую уставы акционерных обществ содержат информацию, фактически повторяющую положения закона.

22 декабря 2020 г.
Проект Федерального закона № 1079717-7 "О внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ в части совершенствования автомобильного туризма и реализации туристского кластера в РФ"

Цель законопроекта состоит в создания безопасных и комфортных условий, способствующих развитию автомобильного туризма и индустрии автомобильных путешествий в России. В настоящее время значимость автотуризма значительно возросла, поскольку он позволяет обеспечить соблюдение социальной дистанции и снизить вероятность заражения COVID-19.

16 декабря 2020 г.
Проект Федерального закона № 1076703-7 "О внесении изменений в ФЗ "О государственном регулировании деятельности по организации и проведению азартных игр и о внесении изменений в некоторые законодательные акты РФ" и ст. 6 ФЗ "О лотереях"

Цель законопроекта - устранение отдельных пробелов законодательства в области организации и проведения азартных игр и лотерей, а также разграничение деятельности по организации и проведению лотерей и деятельности букмекерских контор и тотализаторов, в том числе в целях недопущения проведения азартных игр под видом лотерей.

8 декабря 2020 г.
Проект Федерального закона № 1070682-7 "О внесении изменений в статью 23 Федерального закона "О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей"

Целью законопроекта является совершенствование действия механизма обжалования учредителями (участниками) юридического лица либо лицом, имеющем право без доверенности действовать от имени юридического лица принятых регистрирующим органом решений об отказе в госрегистрации в порядке пп. "ф" п. 1 ст. 23 Закона о государственной регистрации.

В центре внимания:

К юридическому определению понятия экологического туризма (Васильева М.И.)

Дата размещения статьи: 13.01.2021

Правовое регулирование деятельности хостелов: проблемы и пути их решения (Морозов П.Е., Шевченко О.А.)

Дата размещения статьи: 17.12.2020

Претензионный порядок урегулирования споров с потребителями туристских услуг (Кусков А.С., Сирик Н.В.)

Дата размещения статьи: 07.12.2020

Перспективные направления научных исследований в сфере туризма: новое концептуальное видение (Шарафутдинов В.Н., Онищенко Е.В.)

Дата размещения статьи: 21.01.2019

Классификация рисков в туризме (Борисенко И.В., Дегтярева Т.В., Нагай Н.Г.)

Дата размещения статьи: 21.01.2019